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【状況シーン】 仕事でトラブルが生じ、話し合いの場を持つことになった。お互いの連絡ミスによるものであり、双方ともに原因があることは明らかだったが、相手はまるでこちらを威嚇するかのように、会話のはじめから腕を組んでいる。いったいどう対処すればいいのでしょうか。 【トラブルの相手の本心・心理】 このケースの場合、相手の出方を待つのは得策ではなさそうです。まずは、自社のミスを認め、なぜ、そんなことになったかをきちんと説明することからはじめてはどうでしょうか。 ★そもそも、腕組みをして相手に対峙するということは、その人が相手に対して脅威や恐れを抱いているか、あるいは引け目があることを示しています。そして、自分からは話をせず、まず聞き手に徹しようとしているからです。 このケースの場合、お互いに連絡ミスがあったことを相手もきちんと認識していることは、そのしぐさからも明らかであり、一方的に「責任を取れ」とは迫ってこないはずです。だからこそ、トラブルをどう収拾するか、冷静に話し合いを進めていくべきなのです。 注意が必要なことは、相手が会話の途中で急に腕を組んだ場合です。 会話の途中で急に腕を組むということは、相手がその場で交わされている話題に脅威を感じているか、相手にとって都合が悪い話題であることを示しています。聞きたくない、あるいは同意できないという気持ちが、腕を組むというしぐさとなって表れているのであり、つまり、相手が追い詰められているということです。 そのまま会話を続けて、相手を追い込むようなことになると、話はどんどんこじれていき、責任の押し付け合いとなって、問題の解決がなおさら難しくなってしまうからです。 さらに、腕組みをしていた人が急に腰に手をやり、ひじを三角形に張るしぐさをした場合は、より用心が必要となります。 ★ひじを張るしぐさ(アーム・アキンボー)は、相手の心境が、それまでの逡巡から反撃に転じたことを示しています。つまり、守りから攻撃へ転じるシグナルなのです。 また、会話の途中で急に目線を遠くにやったり、下を向いたりするのも、アーム・アキンボー同様気持ちの大きな変化を示していることがあります。 そんなときには、ただちに話題の中身をチェックして、いったん話の流れを変えるなどの心配りが必要です。 |
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