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【状況シーン】 ある営業マンはクライアントの注文を受け、製造会社に発注していたが、その会社の手違いで約束した日までに納品されなかった。クライアントから激しいクレームをつけられ、対処に終われる中、製造会社の担当者が謝罪にきたが、その担当者がしきりと貧乏ゆすりをしていることに気づいた。 【謝罪にきた担当者の本心・心理】 ★貧乏ゆすりは、一種のストレス回避行動です。たとえば、長く待たされたり、仕事がうまくいかない場合、あるいは不安や心配なことがあってプレッシャーがかかるような場面に表れるしぐさで、無意識のうちにフラストレーションを解消しようとしているのです。 謝罪のために会社にやってきた製造会社の担当者が激しいストレスに襲われていることは間違いありません。 同様にストレス回避行動としては、爪を噛んだり、机を指でトントンたたくなどのしぐさも挙げられますが、貧乏ゆすりは、相手に見えにくい下半身の動きだけに、本人も知らぬ間に本心をさらけ出すしぐさとして、典型的に表れます。 逆にいうと、このようなしぐさはすべて、交渉の場、ましてクレーム処理といった困難を伴う場では決して見せてはいけないものです。 ビジネスシーンにおいて、相手の本音を知ることが何より求められることは言うまでもありません。 交渉を有利に進めるにも、好条件を引き出すにも、そして騙されないためにも、相手のしぐさを読み、心の動きをつかんだうえで、相手の一歩先を行くべきなのです。 |
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